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教会跟进新访客,电话该怎么打?谁来打?

丹尼·弗兰克斯是北卡罗来纳州达勒姆峰会教堂接待部的牧师,自2003年来一直从事相关服侍,负责管理北卡罗来纳州三角地区十个堂点的接待侍奉,每个周末接待超过一万二千人。

弗兰克斯在发表在教会资源网站教会答案(Church Answers)上的分享了一系列和教会接待相关的文章。

对于给新访客打跟进电话,弗兰克斯从自己的经验出发总结出一些建议。

选择合适的打电话时间。他一般选周一或周二下午下班通勤的时间给访客打电话,这个时间对方很可能也在路上,对双方来说,都不占用其他时间。

通话一开始主动向对方介绍自己。比如叫什么,来自哪个教会,负责哪个方面的工作。让对方知道这通电话是教会的回访电话。接着可以询问是否方便交流,如果时间不合适,可以约定另外的时间,然后按照约定回电话。记住,谈话的重点是对方,不是你。

通话保持简洁。弗兰克斯的目标是两分钟,讲四件事:向对方表达来访教会的感谢,询问他们来教会的感受如何,给他们提问的机会,进行下一步的邀请。按照弗兰克斯的经验,98%的人不会提问题,但要给他们提问的机会。邀请他们参加活动之后,记得下一周进行回访。

妥善使用语音信箱。若是电话被转到语音信箱,弗兰克斯会留言告诉对方将在第二天同一时间打过去,他80%的后续电话都被接听了。

在通话过程中做笔记。比如,弗兰克斯和新人交流的时候会了解到这样的信息:鲍勃是他的同事杰瑞邀请来到教会的,在这里住了一个月,正在找聚会的教会,妻子和孩子几周后会搬过来。了解到的信息可以记录进教会的系统,在需要的时候,其他人可以快速了解和鲍勃相关的信息。

至于教会该安排谁来负责后续跟进,一个人还是一个团队?志愿者还是全职同工?弗兰克斯列举了不同的安排,指出每种安排的优点和缺点,最后给出了他的教会探索出来的适合该教会的方式。

志愿者团队负责跟进。由一组志愿者来跟进新访客非常自然,他们的联系是教会成员对新成员的关怀,而不是领工资的人要做的一份工作。告诉他们正确的跟进流程、交流要点和后续步骤,经过训练的志愿者团队可以非常有效地完成跟进工作。

不过问题是,如果访客只是接到一名志愿者的来电,他们可能不愿意多聊。志愿者也可能不能回答对方的问题。同时,让志愿者负责跟进,教会需要强大的系统,不然很难有问责机制。

特定志愿者负责跟进。如果由接待访客的志愿者负责联系,不论是电话、电子邮件或是手写的卡片,都是加深联系的好办法。熟悉的人的联系让访客和教会变得亲近,让大教堂变小。不过前一种情况存在的问题这里依然存在,而且该志愿者不仅要在周日侍奉,整个星期都要侍奉。

教会侍奉团队负责跟进。弗兰克斯认为所有在教会工作的人都应该定期跟进初次访问教会的客人。定期与新人交流会让教会侍奉人员真切地了解人们周末在教堂的经历和感受。

但教会侍奉人员不一定擅长和人接触。弗兰克斯也提到,他的教会有的人才华横溢,很有能力,但不在教牧位置上,若是让他们打跟进电话,对双方都是一种折磨。

一名特定侍奉人员负责跟进。假设教会一年当中新访客的数量大致固定,专门设立一个位置,这个人的全部工作就是做新访客的后续跟进。这种方法可能有效,因为这个人可以清楚的知道每位新人的具体跟进情况。

不过,若是采取这种方法,教会侍奉人员就无法知道人们在教堂的真实经历。而且,如果该侍奉人员休假或是生病,跟进的工作就被迫搁置,没有别的人可以接替他/她的工作。

在弗兰克斯的经历中,他认为最有效的方法是第三种方法的调整版本。最开始他的教会采取第一种安排,由一个优秀的志愿者团队负责跟进。但后来发现,访客并不总是回复志愿者的电子邮件,或是按照语音信箱的留言接听电话。之后教会尝试由侍奉人员拨打电话,发现“我是顶峰教会的一位牧师”,这句话似乎得到了访客的回应。教会现行的方案是,新访客的信息由在教堂各处侍奉的人员负责收集,根据每个周末的新人数量,安排接待组的负责人和合适年龄的其他部门负责人负责跟进。

内容来源:首次客人跟进电话的艺术(和科学)谁应该跟进首次来访的客人?

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